SLA, İngilizce “Service Level Agreement” teriminin kısaltmasıdır. Türkçe anlamı “Hizmet Seviyesi Sözleşmesi”dir. Bir hizmet sağlayıcı ve müşterisi arasındaki bir anlaşmadır ve sözleşme şartları, hizmet sağlayıcının müşteriye sunacağı hizmetlerin seviyesini tanımlar.
SLA, hizmet sağlayıcının hizmetlerinin performansını ve kalitesini ölçmek, raporlamak ve yönetmek için kullanılan bir araçtır. Bir SLA, hizmet düzeyi hedefleri, sorumluluklar, iş süreçleri ve sözleşmenin sona erme koşullarını belirleyebilir.
Örneğin, bir hosting hizmeti sağlayıcısı, müşterilerine belirli bir web sitesinin %99,9 çalışma süresi sunmayı taahhüt edebilir. SLA’da, hizmet sağlayıcının çalışma süresi hedefleri ve müşterinin bu hizmetleri ne zaman ve ne şekilde alacağı belirtilir. Bu şekilde, müşteri, hizmet sağlayıcının performansını ölçebilir ve hizmet düzeyi hedeflerine ulaşıp ulaşmadığını kontrol edebilir.